无论业务规模,客户忠诚度都非常重要。重复客户花费高达67%而不是新客户。此外,尝试吸引新客户的价格高达10倍,而不是保持与您已经开展业务的人。如果您正在寻找真正的创造和保持客户忠诚的方法,请考虑实施这些策略中的一些。

客户忠诚是什么?

简而言之,客户忠诚度是衡量客户继续参与和购买产品或服务的意愿。建立客户忠诚度对于提高当前客户的终身价值非常重要,这可以弥补您的大部分一致的收入。它甚至有助于带来新客户,因为快乐的客户更有可能向他人推荐您的产品或服务。

如何衡量客户忠诚度

有很多方法你可以衡量您的客户忠诚;它不像客户是否留下或去。为了真正衡量客户的忠诚,您需要了解重复购买背后的意图,经常和客户停止采购,在那里他们从中购物以及它们与每笔交易的满意程度。

虽然每个企业都将纳入不同的指标以回答这些问题,这里有一些衡量客户忠诚度的最佳方法。

客户满意度水平

涉及客户满意度,有五个级别的测量:

  • 不满意:客户感受到了他们的需求并没有满足。
  • 略微满足:客户认为有些需要满足,但大多数都没有。
  • 使满意:客户了解他们的预期。
  • 很满意:客户了解他们的预期加上一些令人愉快的惊喜。
  • 非常满意:客户完全超出了所有期望。

衡量客户满意度水平可以来自于第四页的星级评分和评论,测量甚至客户面试。如果客户想详细说明他们的经历,这些评论往往基于一些特殊性。调查允许您从您的客户询问更具体的答案,客户面试允许您的服务或产品更深入的反馈。

他们是了解客户满意度的所有方法,您可以根据您正在寻找的反馈细节拍摄不同的途径。您可能希望开始简单,就像发送购买后的电子邮件询问评级/查看。然后,如果反馈是非常积极或极为负面的话,请随访。

客户流失率

取消您的产品或服务或不续订订阅的客户的百分比是您的流失率。这种度量特别重要SaaS或订阅公司这有经常支付客户。无论您的每月收入如何,如果您的流失率很高,那么您有很多客户取消或停止付款,可以提及更大的问题。

分析您的流失率时,通过客户满意度进行镜头查看。尝试揭示为什么客户在取消调查或请求一对一面试时离开。您可能必须提供从取消客户获取更多信息的激励,但在某些情况下可能值得。

客户终身价值

您的终身价值(CLV)告诉您客户对您的业务有多重要的基础与您的关系。您的CLV而不是从购买购买的立场看它,而不是从购买到购买的立场中告诉您每个客户在整个业务中的价值。

值得注意的是,它通常需要更多的是获得新客户而不是保留您拥有的客户。重点关注您现有客户的价值将有助于保证贵公司的增长。正如我们之前所提到的,它可以通过当前客户群提高新客户的机会。

重复购买率

您的重复购买率是购买产品或服务的客户的百分比。这也可以称为您的重复客户率,客户保留或重新订购率。百分比越高越好。

这是另一种指标,可帮助您定义客户忠诚度,并可以为构建客户关系提供概要。例如,您可以查看最忠诚的客户的购买习惯,以更好地了解何时向其他客户推出促销或提醒。理论上,他们可能需要或想在同一节奏中购买,但需要更多的推动来做到这一点。

会员购买

联盟术语是指公司与其他企业之间的业务关系或具有抵销委员会的目标。For example, if an individual or company becomes an affiliate of a different business they can share information for that company and earn money based on how much traffic they draw in. You’ll want to look at your return from affiliates, especially if you’re paying for it, to determine if you should continue leveraging that relationship.

在联盟工作方面存在一些不同的分享方法。最受欢迎的是:

可以将Business'网站的链接放在附属公司的页面上,以便将流量直接从一个站点驱动到另一个站点。此方法在共享信息化文章的博客和其他网站上是常见的。当使用在类似行业的人员和品牌中使用或吸引普通观众时,这种方法特别成功。

独家优惠券

有时附属公司将获得优惠券代码或折扣,这些代码或折扣是他们的姓名或公司。然后,他们的客户或追随者可以使用该代码来获得折扣,并充当附属公司发送的推荐。这样,联盟公司将根据自己的代码获得委员会。今天在社交媒体影响者中特别普遍。

社交分享

联盟营销在许多社交媒体渠道中都很受欢迎。这可以简单地作为业务“产品或服务的联盟帖子,并将其标记为此。这种简单的动作可以推动业务的现场的兴趣和流量,他们可以跟踪联盟会员将根据与其职位的互动赚取多少佣金。这是另一种流行的联盟营销形式,具有影响者和社交媒体上的其他知名人士。

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如何构建客户忠诚度

了解分析客户忠诚度的工具和指标只是第一步。现在,您需要开发和实施建立客户忠诚度的方法。以下是让您入门的几个步骤。

1.提高客户体验

虽然这似乎是一个给定的,它是一个熊重复的尖端因为这太重要了。客户服务事项。2021年的一项调查显示86%的客户愿意为伟大的客户服务支付更多费用

客户记得他们妥善治疗的时候,他们记得他们当他们对待着糟糕时。在任何一种情况下,他们通常会告诉他们的朋友和家人,这可以对您或商业机会遗失更多的业务。重要的是远远超过您的客户,注意,并识别任何您可以改进其经验的领域。

2.确定最佳的通信渠道

频繁的沟通与您的客户一起让您在他们的脑海中保持新鲜感,让您传递重要信息,但必须了解哪些平台和沟通方法对他们来说很重要。

电子邮件

电子邮件通信仍然经常利用,并且可以有助于对社交媒体上不存在的特定客户和品牌,或者有疑问和评论,他们更喜欢通过这些收件箱发送。

社交媒体

社交媒体通过直接消息传递或甚至用@提及将它们直接与品牌直接沟通,从而迅速成为客户的进入方法。这可以在一个非常公开的环境中引起对业务的关注,(如果他们锻炼快速且有用的客户服务)可以证明自己是公众眼中的可靠业务。

Webchat.

Webchat.可以成为客户和客户服务员工的另一个有用的工具。Web Chat允许企业编程Chatbot功能,有助于回复常见问题并指导客户提供有用的资源。如果有人在您的网站上寻找帮助,他们可以在Chatbox中开始对话。

这有助于通过不必回答这些常见问题来节省客户服务团队的时间,让他们更多地关注客户的更深入的问题。

电话呼叫

通过所有这些技术可用于聊天,重要的是不要忘记良好的电话的力量。每个人都可以涉及在无尽的自动提示中陷入无尽循环的挫败感,直到我们爆炸电话钥匙,希望达到真正的人类。

这就是为什么要记住,虽然自动化电话系统可以节省金钱,但高度训练的客户服务代表构建忠诚度。电话可以允许客户服务团队与客户的更深层次,最终提高他们与业务的经验。

无论您的业务选择沟通,都不要确保您为您的客户提供最适合的事情是很重要的。他们可以轻松地与您沟通的能力将有助于保持信任和忠诚度。

3.制定奖励计划

最好的之一 - 也许是最便宜的奖励客户忠诚度的方式是提供额外的津贴到你最可靠的客户。此额外奖金可以看出不同的情况,具体取决于您最适合您和您的业务的方法。一些常见的奖励计划包括:

点计划

点计划很受欢迎,因为它很简单!每次购买客户都会使用您的业务获得它们。随着客户积累积分,他们可以将这些点转移到奖励或某种特殊产品。

花费计划

花费计划更多地关注客户在每笔交易上花费的金额。他们越多,他们积累的奖励就越多。此奖励方法是众所周知,以提高客户忠诚度并降低流失率。

分层计划

创建分层奖励计划允许您根据客户的支出习惯拥有不同的奖励和收益。您可以使所有客户感到包括与您共度的能力并相应地奖励它们。他们与贵公司的越多,最终将越来越奖励。

独家贵宾计划

一些公司提供了客户可以每月支付每月或年费加入的独家VIP计划,以寻求特殊折扣和优惠。该计划应提供仅适用于注册的人的特殊福利。

通过为最忠诚的奖励制度建立奖励系统,您不仅鼓励他们坚持,而且还对其他客户致力于努力达到这种状态的激励。

4.提供奖励的头部

如果你想开始客户忠诚度计划喜欢咖啡厅使用,顾客购买一定数量的饮料来获得免费的饮品,考虑给他们一个头部开始。这可以像给他们第一个咖啡卡上的第一拳一样简单。如果您向客户始于该程序,他们更有可能粘在一起并完成它。

5.寻求客户反馈

提高和保留客户忠诚度的最大钥匙之一正在寻求客户的反馈。发出调查,在电话上询问问题,并在要求尽可能多的反馈时跟踪您的评级,最终会在如何提高客户服务时非常讲述。

社交渠道或其他在线论坛上的在线评论和评论或标签是响应积极和负面客户反馈的好地方。这样做会表明你与所有客户互动,你认真对待真正的批评,以便最好地为您的客户服务。

有时它最好承担私人渠道中的负面反应。在接合特别否定的评论后,您可以要求切换到私信或电子邮件,以便更好地满足他们的需求。

对于积极的反馈,您可以要求展示客户的消息。您甚至可能会要求进行后续采访或其他形式的订婚,以获得更多的评论。永远奖励客户的积极贡献也很好!

6.考虑不同的付款计划

一些业务在那里非常季节性在一年中的某些时候遇到现金流量问题。

例如,婚礼店通常在夏天在夏天举动时,在夏天的几个月内获得大部分销售,但在冬天,他们在努力下奋斗。一家商店决定提供一项付款计划,客户可以通过哪些客户在冬季开始购物,并在整个几个月内支付一会儿,而不是立即支付。

该计划曾担任过,因为它通过提供可管理的每月付款来帮助客户,并通过在一年中速度缓慢的时间内提高现金来帮助公司帮助公司。实际上,客户很开心他们经常将商店推荐给别人,并且业务的总销售额增加了近400%。

以及订阅计划,请考虑当前在购物者中当前流行的其他付款方式Applepay.或者PayPal.。这些选项允许客户方便地购买您的产品或服务时使用的产品或服务。

7.在每个接触点保持语音,音调和语言

这是另一个似乎显而易见的项目,但它足以让人提醒。

在英国的一项研究记录了用于迎接客户的表达式,然后在进入商店时迎接客户,然后用他们在商店花费了多少。该研究表明,购物者欢迎和微笑迎接花费高达67%的购物者,他们没有以这种方式迎接迎接。虽然似乎是一个小细节,但友好的问候显然具有重要的后果。

需要积极的语言,音调和视觉效果扩展到店内储存交互之外。在整个公司的沟通中保持一致的语音和音调对于保持品牌的强大非常重要,但要保持客户的经验。确保在您的内部通信中使用特定语言和产品避免相互矛盾的信息,可能会混淆潜在客户。

8.让客户有理由忠诚

许多人认为苹果有一些最忠诚的粉丝。客户竭尽全力证明他们喜欢该公司的热爱,如花费的时间以产品销售的方式营地,并具有强大的争论,支持所有产品。

像这样的品牌是如此成功,因为他们知道如何通过制作产品揭示,销售和推出独家活动来激发客户。思考客户的经验,而不是使用他们的产品,但它们在整个与业务的整个互动中的感受是重要的。反映并改善您为他们和您当前的潜在客户治疗潜在客户的方式。努力使购买产品或服务令人难忘的经验。

投资客户忠诚现在将导致未来的福利

在当今的商业环境中,不可能强调客户忠诚程度是多么重要。客户是人,他们了解品牌代表不仅仅是他们的产品。

以下这些提示是确保您的客户积极和难忘的经验。留下良好的印象将有助于为快乐的客户提供帮助,对贵公司传播积极审查,并最终创造和加强您的客户忠诚度。

编者注:本文最初发布于2014年,并更新为2021年。

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JT RIPTON是一名商业顾问和坦帕的自由作家。JT已经为像这样的公司编写T移动和别的。你可以在推特上跟着他@jtripton。